电话销售

课程编号: M12

【课程收益】
本研讨课程志在帮助“电话销售人员”解决以下困惑:如何让客户不挂掉电话?;如何让客户专心地听你讲;如何有效处理客户的各种拒绝?;如何选择合适的打电话的时间?;如何才能提高电话销售的效率?;如何通过电话与客户建立信任关系?;如何在电话中了解客户的需求?;如何在尽可能短的时间内与客户促成?;如何保持与客户长期的关系?;如果客户在电话中不表态,如何处理?

【培训对象】
直接从事电话销售的销售代表、营销人员、采购人员、客户服务人员、涉及电话销售的相关人员。

【课程大纲】
一、电话销售礼仪和规范用语 四、向客户打出的第一轮电话剖析
●不打无准备之仗
  1.目标是建立信任关系和寻找有需求的客户
  2.各种可能发生的情况及应对措施
●富有吸引力的开场白
  1.开场白的五个要素
  2.开场白的三个标准
  3.吸引客户注意力的常用方法
●在电话中简单介绍产品并初步了解客户需求
●礼貌结束电话并约好下步跟进措施
●电话结束后的跟进计划
  1.提供相关资料给客户
五、向客户打出的第二轮电话剖析
●不打无准备之仗
  1.目标是了解到客户的需求,并尽可能解决客户的顾虑,并提供协议书
  2.各种可能发生的情况及应对措施
●跟进电话的开场白
●征求客户对服务的看法,并了解客户的需求
●向客户突出介绍服务对客户的好处
●尝试促成
  1.把握购买信号
  2.促成的技巧
●处理客户可能的顾虑/拒绝意见
  1.常见拒绝意见分析:不感兴趣、不需要、没钱、太贵、考虑考虑等…
  2.顾虑原因分析
  3.提问问题找到客户的顾虑所在
  4.解决客户的顾虑
●礼貌结束电话并约好下步跟进措施
  1.双方同意探讨协议书
●电话结束后的跟进计划
  1.提供协议书给客户参考
二、电话销售中的沟通技巧
●提高声音感染力
  1.从声音角度着手
  2.使用积极措辞
  3.身体语言
●建立融洽的关系
  1.客户类型分析和测试
  2.在电话中判断客户类型
  3.声音匹配技巧的运用
  4.找到机会适当赞美客户
  5.注意礼貌用语的使用
●提问的技巧
  1.开放式和封闭式提问
  2.前奏的运用
  3.提问后保持沉默
  4.问半句话
●保持积极的倾听
  1.什么是积极的倾听
  2.如何才能积极倾听:回应、确认、澄清、做记录…
●表达同理心
  1.什么是同理心及其重要性
  2.同理心的常见应用
  3.表达同理心的不同方法
●确认的技巧
  1.确认的常用方法
  2.确认时机的把握 
三、以关系为导向的电话销售流程及案例分析
◇接触客户并建立信任关系
◇不断为客户解决问题以进一步强化信任关系
◇在电话中提出问题以进一步探询客户的需求
◇根据客户的需求有针对性地介绍产品
◇打消客户最后决策时可能的顾虑
◇在电话中有效促成
◇与客户保持持续不断地接触
 六、向客户打出的第三轮电话剖析
●不打无准备之仗
  1.目标是在电话中促成
  2.各种可能发生的情况及应对措施
●跟进电话的开场白
●征求客户对协议书的看法,并了解和解决客户最后的顾虑
●在电话中促成
●向客户表示感谢,结束电话
●跟进客户
  1.打跟进电话时的注意事项
  2.不同客户的不同跟进策略
3.跟进客户常用方法分析

【课程时间】

1-2天(6-12小时)