医院服务管理

课程编号: HM05

【课程收益】
以患者为导向的客户服务管理方法,医院医患纠纷能够明显降低,服务质量提高,医疗事故发生率降低。
【培训对象】
医院管理者及相关人员
【课程大纲】
第一部分:医院感动式服务管理
一、患者的感受是唯一的衡量标准
1.患者满意度
2.感动
3.对忠诚感的理解
二、基础性工作是感动的基础
1.可靠性
2.响应性
3.可接近性
4.沟通
5.可信度
6.理解
7.有形性
三、感动别人首先得感动自己
1.服务的过程是情感性劳动的过程
2.影响员工情感的因素
3.情感性劳动的二种行为标准
4.员工的负面心理影响
5.员工的正面心理影响
6.正确运用情感性劳动的意义
7.如何缓解工作压力
【课程时间】
1天(6小时)